¿Cómo contestar a los comentarios negativos en redes sociales?

Todos los productos o servicios que ofrece una empresa van envueltos en un mensaje que dirige a los consumidores, a su público objetivo. Cuando este contenido se hace público la empresa pone en juego su reputación social que se traduce en la imagen o prestigio de esa marca de cara a los clientes.

Antes la reputación social era un elemento mucho más controlable pero en la actualidad la presencia de las empresas en las redes sociales hace que la reputación social sea un factor más incontrolable pues Internet ha multiplicado la posibilidad de opinión que pueden tener los compradores.  Con las nuevas tecnologías el usuario lo tiene muy fácil para difundir sus opiniones, quejas o sugerencias.

Las redes sociales suponen un factor revolucionario en cuanto a la relación de comunicación con el cliente pues genera entornos de conversación que hay que cuidar mucho para no alterar la reputación. Sin embargo, los consumidores no solo traen buenas intenciones y buenos comentarios bajo el brazo.

Es muy fácil y cada vez más y cómodo que cuando al usuario le desagrade algún detalle de nuestra empresa  acudir a las teclas del ordenador para dejar una opinión negativa. Y este es el momento en el que cunde el pánico entre las personas que gestionan las redes sociales de una marca y se preguntan ¿Cómo hacer para calmar las quejas de los usuarios enfurecidos? Aquí van algunos consejos.

-¿Quién hay detrás de los comentarios negativos?: Esta es la primera pregunta que nos debemos hacer ante la aparición de un comentario de carácter negativo pues se puede tratar de un cliente que nos estás dando su opinión acerca de nuestro trabajo o alguien de la competencia que pretende hundir nuestra reputación en las redes y conseguir que nuestra empresa tenga una mala imagen.

-Dar una respuesta: lo más conveniente en estos casos es dar una respuesta rápidamente y bajo ningún concepto dejar el comentario en el olvido para así evitar que el cliente piense que su opinión no se ha tenido en cuenta.

-No borrar los comentarios:  el hecho de eliminar un comentario solo envía un mensaje negativo a nuestros seguidores de las redes en las que estemos presentes. Lo correcto es dejar el mensaje y demostrar que se está dispuesto a escuchar al cliente.

-Trazar un plan de actuación: para controlar este tipo de situaciones es muy importante tener preparado un plan de actuación para estos casos, una respuesta estándar que siga unas pautas para no cambiar el tono de discurso entre unos seguidores y otros. Es conveniente que esta respuesta contenga unas disculpas y la promesa de una mejora del servicio o producto.

-Da la vuelta a la tortilla: podemos aprovechar este tipo de comentarios para difundir las opiniones positivas sobre nuestra empresa con el fin de que queden en el olvido las respuestas negativas.

-Nunca entrar en el juego: aunque la persona que ha elaborado el comentario ha utilizado malas formas o palabras mal sonantes nunca hay que perder la paciencia ni entrar en su juego y por supuesto no hay que olvidar contestar con respeto ni la educación.

Esperamos que os sean de ayuda estos consejos y recordad: a veces una opinión negativa  guarda en su interior algo positivo y es que nos sirven para aprender y para darnos cuenta de los errores que podemos cometer en nuestro trabajo y así poder mejorar.

Francisco Rubio

CEO de ExpacioWeb Digital Marketing. Emprendedor y empresario. Debilidad por el marketing digital y el social media.

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