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Reputación online: ¿por qué debes mejorarla?

25 abril, 2020 Curiosidades

La imagen transmitida en la web de una empresa, una marca, un individuo o un producto en diversos medios, lo podemos llamar reputación online.

 

Dos elementos vitales en el marketing digital son, la confianza y el reconocimiento que las marcas o empresas generan en línea. Y esto hace referencia a la reputación online, como un conjunto de elementos que representan el prestigio de una marca o persona en la red.

¿Sabes qué es la reputación digital, cómo se gestiona, o incluso, cómo puedes mantenerla? En el post de hoy te explicamos su importancia.

⚪ Gestionamos tu reputación online ⚪

 

¿QUÉ ES LA REPUTACIÓN ONLINE?

Entendemos por reputación online o reputación digital, la imagen o percepción que se tiene públicamente de tu negocio o empresa. Ésta suele formarse a partir de los contenidos disponibles en la red y, el feedback que los usuarios generan según sus propias experiencias.

¿Y qué tiene que ver el feedback? Es más importante de lo que puedas creer. Sólo piensa en el uso tan generalizado de las redes sociales para opinar y dejar valoraciones sobre las marcas, y la gran influencia que ejerce en las decisiones de compra.

Por muy pequeño que sea tu negocio, en el mundo online siempre habrá comentarios hacia tí y eso no podrás controlarlo. Pero si que puedes darle la vuelta con las reacciones a esas opiniones, convirtiéndolas en oportunidades para mejorar tu reputación online de empresa.

 

IMPORTANCIA DE LA REPUTACIÓN DIGITAL

Los estudios lo confirman: el 74% de los consumidores realiza una búsqueda en Google antes de comprar un producto o servicio. El 90% de los consumidores también confía en sus amigos, un 78% revisa las reseñas de usuarios desconocidos de Internet y, un 16% revisa la publicidad de marca.

Más del 60% de los consumidores, afirman que se alejan de una marca si encuentran mayoría de comentarios negativos, mientras que un 15% aproximadamente, desconfía si no encuentra reseñas o rastro de los compradores.

Pero, además de lo citado, es importante la reputación digital por los siguientes motivos:

  • La investigación online tiene cada día más peso. Si tu marca no está bien valorada y los comentarios negativos son fácilmente accesibles, es muy probable que el usuario se decida por otra opción.
  • La reputación online y el SEO, están íntimamente vinculados. Cuanto más número de enlaces entrantes y valoraciones positivas tenga tu web, más probabilidad de aparecer en los primeros puestos del buscador tienes, generando un mayor flujo de visitas.
  • Influye en nuestro prestigio e imagen de marca. Los comentarios sobre tu marca o empresa, influyen directamente en el posicionamiento y la “imagen mental” en los consumidores.
  • Fidelización. Una buena reputación online lleva consigo la fidelización por parte de los usuarios, e incluso la recomendación en público.
  • Confianza de los usuarios. Podemos decir que la reputación digital es un círculo constante: buenos comentarios de nuestra empresa, más confianza de los usuarios, más comparación, más fidelización y, de nuevo, más comentarios positivos.

 

reputación-online-empresa

GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN ONLINE

Una reputación positiva puede aumentar el número de clientes de tu empresa y, seguir siendo rentable. Mientras que una mala reputación, puede reducir drásticamente las ventas de la misma e incluso llevarla a la quiebra. 

Entonces, ¿qué debemos hacer para cuidar nuestra reputación corporativa? Toma nota de estos consejos geniales que te da ExpacioWeb:

  • Investiga y establece una estrategia de medición.

Lo primero que debes hacer para cuidar tu reputación online, es saber en qué estado se encuentra y, para eso, debes investigar. Con una serie de búsquedas sencillas en Google y, analizando los resultados de la primera página es suficiente. Con esto, pretendemos encontrar tus principales puntos débiles.

Una vez hecho, pasa a establecer una estrategia de medición. ¿Cómo lo puedes hacer? Todo se basa en una buena estrategia de métricas y, un criterio para distinguir y organizar toda la retroalimentación negativa y positiva que recibas.

 

  • Analiza la competencia.

No hay mejor forma de aprender, que de las acciones que realizan nuestros competidores.

Mirar qué dicen de los productos y servicios de la competencia, así como sus puntos fuertes y débiles, es muy importante para tu negocio.

No te olvides de observar cómo gestionan los comentarios, las respuestas a preguntas, e incluso, los comentarios negativos. ¡Aprende de ellos!

 

  • Transparencia, amabilidad y cercanía.

No seas hermético, la transparencia ayuda a que los usuarios tengan una buena relación de confianza con tu empresa o marca. Muestra datos, estadísticas, pruebas de que un producto funciona, fotografías, textos explicativos…

Respecto a la amabilidad, nunca puede faltar, más aún, si quieres mantener una buena reputación digital. Recuerda que las reseñas negativas son para saber en lo que debes mejorar, no para pelear con los usuarios.

Por último, a los usuarios les gusta interactuar, por lo tanto, cuanto más accesible y cercana sea tu marca, mucho mejor. Con esto conseguimos fidelizar a los clientes.

 

  • Comentarios negativos; respóndelos.

Como hemos comentado en el punto anterior, debes ser amable con los comentarios de los usuarios, pero a esto hay que añadirle una respuesta eficaz y rápida.

La inmensa mayoría de los problemas de reputación online se pueden resolver con una respuesta a tiempo que solucione el problema del usuario.

En definitiva, no dejes que el lazo que te une con tus visitantes se enfríe más de lo necesario. ¡A nadie le gusta esperar!

 

  • Trato con educación hacia el cliente.

No sería la primera vez que un negocio ha pasado de una estupenda reputación digital, a una mala. ¿El motivo? Un nefasto soporte técnico y atención al usuario. 

Como bien se explica en Cyberclick: “Sé siempre educado, escúchalos y responde a sus comentarios con amabilidad. Los detalles cuentan, y mucho”.

 

  • Gestión sin prisas.

No solo debes atender las reseñas o comentarios negativos, sino también las opiniones que expresen dudas sobre tu marca o producto. 

Esto ayudará a darte un aire de confianza e interés que permitirá a la gente conectarse más rápida y profundamente con lo que ofreces.

 

  • La empatía es más importante de lo que crees.

La inteligencia emocional y la empatía también sirven para mejorar el trato con los clientes. Como consejo, en lugar de ponerte a la defensiva, intenta entender qué les ha llevado a quejarse.

Si te pones en su lugar, podrás encontrar fallos, aspectos a pulir o cosas para mejorar en tu sistema, tu plataforma o persona.¡Demuestra que el cliente te importa!

 

  • Planéalo, pero con flexibilidad.

Gestionar la reputación online requiere una mezcla de planificación e improvisación, y ayudado de la investigación principal, la mejor forma es realizar un plan de reputación online.

 

  • Opiniones y reseñas de clientes “verdaderos”.

Ver a otras personas opinando positivamente sobre algo da mucha confianza. Por eso te proponemos que pongas una sección de testimonios si ofreces un servicio o simplemente dejar los comentarios abiertos en tu sitio web para que la gente se exprese abiertamente.

Si, además, consigues que los testimonios sean de gente reconocida en tu sector, ¡mejor que mejor!

 

PLAN DE REPUTACIÓN ONLINE

Al igual que se planifica cualquier tipo de estrategia de marketing, anticiparse a una crisis para saber actuar de forma controlada también debería ser indispensable. Para ello, el plan de reputación digital tiene que estar en consonancia con el plan de comunicación, existiendo coherencia entre ambos.

Para tener tu reputación bajo control debes tener en cuenta varios aspectos:

  1. Anticipación.
  2. Previsión.
  3. Equipo de gestión de crisis.
  4. Identificación.
  5. Análisis.

Nos ha encantado esta infografía de Marketing Paradise, donde puedes ver el proceso a seguir para llevar a cabo un perfecto plan de reputación online.

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Fuente: Marketing Paradise

 

⚪ Sabes que toda esta teoría es de utilidad pero, ¿no te interesa invertir en mejorar tu reputación online? Si es así, es importante tener un equipo en quien confiar, haz click aquí para ver qué podemos ofrecerte. Por el momento, quédate. Aún tenemos más cosas que contarte ⚪

 

HERRAMIENTAS PARA MEDIR REPUTACIÓN CORPORATIVA

Los consejos y estrategias para gestionar la reputación online de tu marca o empresa son un buen inicio para comenzar a hacerte cargo del asunto. Por tanto, una vez que hayas hecho una observación de tus redes sociales, motores de búsqueda y plataformas de opinión, ¡es momento de actuar!

A continuación, os mostramos algunas herramientas para que elijas la que mejor se acomode a tu empresa o marca.

 

HERRAMIENTAS DE REPUTACIÓN ONLINE GRATIS

Estas son algunas de las herramientas gratuitas para medir tu reputación online. Pero, ten en cuenta que, son insuficientes para un monitoreo total y perfecto de tu popularidad en Internet.

Google Alerts. Esta herramienta de Google es gratuita y una opción genial para estar pendiente de las palabras clave que te interesen, como por ejemplo, keywords de tu sector o tu propia marca. Es muy fácil de usar, permitiendo recibir alertas cuando se mencione el nombre de tu empresa, aunque no es suficiente para una vigilancia de calidad.

Google Trends. Otra herramienta gratuita de Google, que te puede servir para conocer la visibilidad de una marca. Filtrando con las diferentes opciones, puedes conocer el interés que tiene cualquier palabra relacionada con tu empresa, así como sus consultas relacionadas.

Netvibes. Una herramienta gratuita pero más poderosa que las anteriores. Es un lector de RSS que puede seguir las noticias en palabras clave, frases o sitios web seleccionados. Algo perfecto para estar al día de todo lo que te interesa.

The Social Flame. Tenemos que decir que su versión gratuita es bastante completa. Esta herramienta está pensada para la búsqueda y análisis de influencers en Instagram, pero también puedes analizar hashtags.

 

HERRAMIENTAS DE PAGO DE REPUTACIÓN DIGITAL

Al contrario de la anterior sección, te presentamos algunas de las herramientas de pago para medir tu reputación digital. La investigación realizada por ellas, incluirá las redes sociales y sus contenidos (Facebook, Twitter, Instagram, etc.) y, podrá analizar los resultados a posteriori, incluso en tiempo real en algunos casos.

Mention. Esta herramienta es, sin duda, una de las mejores para realizar tu reloj de reputación electrónica. Está disponible en versión gratuita, pero es su versión de pago la realmente interesante.  Además de indicar cuándo se menciona el nombre de tu empresa, Mention te permite controlar las páginas de admiradores y su perfil de Twitter. Esta herramienta también puede ser un excelente compañero para vigilar a tu competencia.

BlogMeter. Una herramienta premium, que ofrece una gran cantidad de información en un dashboard muy intuitivo. Ofrece datos de todas las redes sociales y cuenta con un servicio de consultoría y desarrollo asociado. Una buena solución si buscas invertir en tu reputación a largo plazo.

Brandwatch. Herramienta ideal para realizar análisis e informes exhaustivos, ya que permite acceso ilimitado a miles de conversaciones en redes sociales. También analiza las noticias online, e identifica las conversaciones clave en torno a los términos de interés.

NetBase. Esta es, sin duda, una de las herramientas más completas de social listening y analítica. Cuenta con tecnología desarrollada para analizar los mensajes de los usuarios y crear informes sobre la experiencia de los mismos, a tiempo real.

Review Trackers. Esta herramienta te permite recolectar las reseñas de más de 100 sitios, entre los que se encuentran Google, TripAdvisor y Facebook, para que mantengas un registro de todas las opiniones que emiten sobre tu marca, notificandolo para que conteste en el menor tiempo posible. También puedes monitorear temas que estén en tendencia, métricas de desempeño y un rastreo de tu competencia.

 

MARCA PERSONAL Y REPUTACIÓN ONLINE

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Cada uno de nosotros tiene su propia marca personal e, igualmente, sabemos la importancia de ello. Se trata de un asunto clave en la sociedad actual, porque es determinante en el desarrollo profesional de cualquier persona.

Ante una casual o premeditada búsqueda de tu nombre, ¿sabes que sale de tí en Internet? Estamos de acuerdo, en que no queremos que salga nada negativo por las posibles consecuencias que pueda tener frente a terceros, bien para la búsqueda de trabajo o realización de negocios.

 

¿QUÉ ES LA MARCA PERSONAL?

El concepto de marca personal se comenzó a utilizar para referirse al uso de principios de marketing y publicidad de productos y empresas, popularizándose con la explosión de las redes sociales

 

“Marca personal es todo aquello que somos, hacemos, decimos y compartimos, así como el valor que somos capaces de generar en los demás. Es la suma de nuestros valores y de cómo somos valorados por el entorno, es el impacto de la huella que dejamos en el camino de nuestra vida personal y profesional. Son todas aquellas acciones que nos anteceden y nos abren  puertas a terceros porque quieren tenernos cerca y contar con nosotros en su vida, entorno y proyecto” Eva Collado Durán

 

RELACIÓN ENTRE MARCA PERSONAL Y REPUTACIÓN ONLINE

Como venimos hablando en este post, la reputación online tiene más importancia de la que creemos. Una buena reputación se sustenta en pilares que cuanto más firmes sean, más confianza y credibilidad transmiten a las personas que nos rodean e interactúan con nosotros.

Esto sirve para que la concepción que tienen o se puedan crear sobre ti las personas que buscan tu rastro digital, y en este caso, el de tu empresa, sea positiva y no influya en las interacciones que puedas hacer fuera del entorno virtual.

Por tanto, potenciar tu marca personal es un factor importante para ti y tu empresa, ya que puedes conseguir una mejor reputación digital.

 


 

En definitiva, una buena reputación online supone más ventas, confianza y usuarios fidelizados. ¡Eso es lo que buscamos!

Invierte en tu reputación corporativa. Confía en ExpacioWeb ⚪

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Francisco Rubio

Francisco Rubio

CEO de ExpacioWeb Digital Marketing. Emprendedor y empresario. Debilidad por el marketing digital y el social media.

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